無印良品にみるお客様との「いい関係」

「全てにコミュニケーションを」

このコトバは株式会社良品計画のHPに記載されている行動基準のひとつです。

率先してオムニチャネルの実現に取り組み、業績を伸ばし続けている無印良品らしい行動基準のように思えます。
そこで、今回は無印良品でのオムニチャネルの事例をみていきます。

MUJI passportでお買い物をもっと便利に!

MUJI passportは店舗やECサイトなどまで複数の販売チャネルを1つに統合し、どのチャネルでも無印良品のマイルを貯めることの出来るアプリ。
店舗やECサイトでの商品購入時はもちろん、店舗付近へのチェックインやクチコミ投稿時にもマイルが貯まります。

(出典:MUJI passport

お客様はマイルを貯めること以外にも、クーポンの受取・欲しい商品の店舗在庫確認も行うことが出来ます。

また、企業側としては、来店から購入に至るまでの滞在時間や、実際に検索して来店したが、購買されなかったという分析まで行うことが出来ているとのこと!

店舗でもECでもアプリを使うメリットを出すことで、以前はバラバラだった購買データや顧客動線が1つに繋がり、購買行動の分析・理解ができているようです。

より深いお客様への理解を実現するIDEA PARK

MUJI passportでお客様の購買分析を行っていることに触れましたが、無印良品にて行っているお客様理解の本流は「IDEA PARK」にあるようです。

IDEA PARKは無印良品がお客様との相互理解を深める場としてリリースしたコミュニティサイト。
そこでは、無印良品とお客様が商品に対するコミュニケーションを行うことができ、実際にディスカッションした内容が商品開発に反映されています。

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(出典:IDEA PARK

お客様から企業への意見は、多くの場合、カスタマーセンターなどのクローズドな場所に届けられます。しかし、カスタマーセンターに届けられる意見はクレームが多く、限定的な意見であることも少なくありません。

そんな中、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアの普及によって、企業のマーケティングや広報の担当者がお客様の「生の声」を目にすることが多くなっています。
そこで無印良品では「生の声」を一箇所に集積させました。企業とお客様だけではなく、お客様同士でも意見を交わすことが出来るようにすることによって、”質の高いコミュニティ”の醸成に成功したのです。

IDEA PARKにより、無印良品はお客様の「生の声」を分析し、お客様は無印良品への結びつきが深くなるという関係の構築が出来るようになりました。

 

今回は「MUJI passport」と「IDEA PARK」という2つのサービスを例に、無印良品がどのようにお客様を理解しようとしているのかをまとめてみました。
「MUJI passport」ではお客様の購買行動を、「IDEA PARK」ではお客様の気持ちを分析することで、ファンの心をガッチリと掴んでいます。

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