オム二動向調査「4割以上の企業が、オムニチャネルに取り組んでいる」

アンケートイメージ

2014年9月4日、株式会社NTTデータ経営研究所より「企業におけるオム二データ・オム二チャネル戦略に関する動向調査」がリリースされました。

http://www.keieiken.co.jp/aboutus/newsrelease/140904/supplementing01.html

4割以上の企業が、オムニチャネルに取り組んでいる

リリースによると、取り組み状況としては、以下の項目でおよそ4割以上の企業が「かなり出来ている」「それなりに出来ている」を選んでいます。

●自社での顧客情報の収集
●自社グループ企業横断での顧客情報の収集
●顧客関連情報の統合活用のための各種顧客情報ID連携
●顧客関連情報を調査分析し、顧客ターゲティングや顧客特性ごとに、リコメンデ―ションするなどマーケティングへ活用
●販売チャネル横断で各種商品サービス情報・在庫関連情報を収集統合し、販売機会ロスを減少させ、販売向上させる施策を実施

ある程度の企業が、システム統合などの基盤整備を済ませ、活用の段階に入ってきているようです。
また全般的に、顧客情報収集系の項目よりも、マーケティング活用項目のほうが「できておらず、検討中」が選ばれる傾向が多く、収集できているデータに比べて活用できていないと感じている企業もあることが見てとれます。

「トップ層からの指示が出ている」企業が4割強。半数以上の企業が「マーケティング・営業などの横断的な組織」が設置されている

お客さまが、店舗でもネットでも自分に合ったチャネル、形で商品やサービスを受けられるためには、提供する企業側も組織の壁を越えて取り組むことが必須です。
また企業が組織の壁を越えて顧客に接するためには、トップ層の強い意志が重要となるでしょう。

取り組み体制に関する調査からは、それらを裏付ける結果が出ています。
オムニデータ・オムニチャネル戦略に関して経営トップ層から「強い指示がでている」「それなりに指示がでている」があわせて半数近く、各種のマーケティング・営業・販売組織を横断的に統括する組織の設置が「かなり出来ている」「それなりに出来ている」は、あわせて半数以上となっています。
また、4割強の企業で「営業案件を他組織に回した場合など、組織横断での各種のマーケティング・営業・販売に関する関係者において納得のいく業績評価制度の設定」を実施しており、多くの企業でオムニデータ・オムニチャネル戦略推進の基盤整備が進んでいることがわかります。

約半数が、販売チャネルによって商品サービス情報の提供内容などサービスレベルがバラバラと課題認識

「オムニチャネル戦略における自社もしくは自社企業グループ横断における顧客対応プロセス上の課題」として、以下の3つの課題についての調査も行われています。

●販売チャネルによって情報提供内容などサービスレベルがバラバラであるという課題
●販売チャネル横断での統合した在庫管理ができていないという課題
●顧客接点によって提供される顧客コミュニケーションやサポートの整合性が十分に取れていないという課題

いずれの項目も4割以上の企業が「課題である」「やや課題である」と認識しているようです。
特に1つめの「チャネルごとにサービスレベルがバラバラ」というのが、5割弱と最も強く改題認識されています。
また、この項目については、特に「自社企業グループ横断」時に課題である傾向が明らかになっています。他の項目では、自社のみの場合もグループ横断の場合でもほとんど傾向に差はでていないことから、特にマーケティング要素が強い課題に対してグループ企業全体で取り組めていないことに課題認識をもつ企業が多いのでは、と予想されます。

調査パネルやアンケート結果の詳細については、株式会社NTTデータ経営研究所「企業におけるオム二データ・オム二チャネル戦略に関する動向調査」をご覧ください。

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