オムニチャネル化を阻む最大の壁とは

: オピニオン

オムニチャネル化を阻む最大の壁

オムニチャネルは顧客に対してチャネルが総合的にアプローチする手法ですが、その結果が出ない最大の理由があります。それは組織です。

顧客がオムニチャネル化された企業の商品・サービスを購入する際、顧客が好みのチャネルを選択します。例えば、問合せはWEBで行い、実際の購買は店舗で行う等です。しかし、企業側がチャネル毎の組織になってしまっているため、チャネル横断の情報連携や一貫した対応ができず、トラブルに陥ることがあります。

org1

スターバックス写真投稿キャンペーンでの炎上

実際にチャネル横断で情報連携ができていなかったことの失敗例を見てみましょう。

2009年、スターバックスがFlickrを利用した写真投稿キャンペーンを実施しました。写真を店頭などで撮影してFlickrにアップロードするという拡散効果を狙ったキャンペーンでした。

ある顧客がWEBでキャンペーンを実施しているのを知り、スターバックス店内で写真撮影をしようとしたところ、店員から「店内では写真撮影禁止」と注意を受けました。不思議に思った顧客がWEB管理社に問い合わせたところ、「店内撮影のポリシーは決まっていない」という返答。店員とWEB管理者の異なる対応に苛立ち、暫くしてコールセンターに電話すると、やはり「写真撮影は許可されていない」という返答。その顧客は大変怒り、掲示板などでスターバックスのキャンペーンとその対応についてネガティブな投稿をし続けたという事件でした。

チャネル毎に業務を最適化した結果、顧客に対して一貫性のコミュニケーションができなかった典型例と言えます。

stb

目指す姿は顧客へのコミュニケーションを一元化した組織

オムニチャネルの実現ステップは、

Step 1. オムニチャネル化計画を立てる
Step 2. 店舗設備・ITシステムのオムニチャネル対応を行う
Step 3. 在庫を統合してカスタマージャーニーとしてチャネルの垣根をなくす

と一般的に定義されますが、最後のステップとして、

Step 4. 組織を統合する

ことも重要です。店舗・WEB・ソーシャル・電話などの全てのチャネルを統括した一元部署を作ることで、顧客への一貫したコミュニケーションを実現できます。しかし、現場判断でここまで踏み切ることができる組織がないのも現状です。

結局、オムニチャネルを実施できるかどうかは、トップの勇気ある意志決定にかかっていると言えるのではないでしょうか。

org2

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • Pocket
  • follow us in feedly

関連記事

無印良品にみるお客様との「いい関係」

「全てにコミュニケーションを」 このコトバは株式会社良品計画のHPに記載されている行動基準のひ

記事を読む

オムニチャネルでおさえるべき6つの成功要因

小売業の売り上げ拡大のポイントとなっている「オムニチャネル」。 O2O(Online to Off

記事を読む

オムニチャネル時代のデータ分析

オムニチャネル時代のデータ分析 #1

前回はアパレル業界におけるIT化の波ということで ・ARを用いた仮想試着 ・Beaconでの商品

記事を読む

【顧客に再アプローチ】リターゲティング手法のまとめ

顧客接点は店頭・EC・SNS・メルマガ・コールセンター等、様々なものがあります。 その中から、

記事を読む

サーフウォッチにみる、新たなマーケティング

今年の4月はiWatchの発売が開始され、より注目度が上がっているウェアラブルデバイス。 今回

記事を読む

ABCマートのオムニチャネル

4月8日に平成27年2月期の決算短信にて純利益が前年度20%増、過去最高益を発表したABCマート。

記事を読む

【手軽にオムニ】店舗を持っていなくてもリアルで販売!

オムニチャネルというと、あらゆるチャネルを利用して顧客との接点を融合させることを言いますね。 しか

記事を読む

Amazonが突破する「リアル店舗」の壁

同業他社の追随を許さず成長を続けるAmazon。 Amazonはネットショップの枠を超え、今や小売

記事を読む

コンビニエンスストアのオムニチャネル戦略

様々な業態にて活用され始めたオムニチャネル。もちろん各コンビニエンスストアでもオムニチャネル化が進ん

記事を読む

オムニチャネル時代"物流の役割”はこう変わる

オムニチャネル時代に”物流の役割”はこう変わる

輸送インフラが整備され、多くの場合翌日配送が可能な日本では、ロジスティックスは多くの場合コストや効率

記事を読む

【遂にGoogleから登場!】iBeaconの対抗馬「Eddystone」

2015年ももう後半戦に突入しましたが、オムニチャネルの世界では引き続

【顧客に再アプローチ】リターゲティング手法のまとめ

顧客接点は店頭・EC・SNS・メルマガ・コールセンター等、様々なものが

Apple Watchだけじゃない!ウェアラブルデバイス事例

2015年4月に発売が開始され、日本でも普及しているApple Wat

Amazonが突破する「リアル店舗」の壁

同業他社の追随を許さず成長を続けるAmazon。 Amazonはネッ

沖縄県の”おもてなし”なインバウンド施策

昨年、2014年の日本への外国人観光客の数は約4500万人で過去最高の

→もっと見る

PAGE TOP ↑