オムニチャネルでおさえるべき6つの成功要因

小売業の売り上げ拡大のポイントとなっている「オムニチャネル」。
O2O(Online to Offline)、DMP(Data Management Platform)といったオムニチャネルに関わるキーワードも長らく注目を集めています。
しかし、一面でしか捉えられないことも多く、オムニチャネルを実践する際の成功要因をおさえきれていない事例が多く見受けられます。

本サイトの運営にも携わっているAnalog Twelve内山が、先月行われた宣伝会議サミット「デジタルマーケティングフォーラム2014」にて、オムニチャネルを実践する際におさえるべき6つの成功要因と成功・失敗の具体例やその効果について講演してきました!
その内容をご紹介します。

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、消費行動があらゆるチャネルに跨がるようになったことにともなって、インターネットや実店舗といったチャネルの区分なく、すべての顧客接点においてサービスなどを提供する取り組みのことです。

取り巻く環境

オムニチャネルは、2011年に百貨店のMacy’sが「オムニチャネル化宣言」を発し、翌年ネット販売率、売上、利益ともに向上という結果につながったことで、注目されるようになりました。
その背景としては、規制、経済、社会、ビジネス、テクノロジーといった各分野が、オムニチャネルが台頭できる環境になりつつあったことがあげられます。
オムニチャネルは、まさに2010年以降の今こそ、効果を発揮できる取り組みといえます。

6つの成功要因

顧客行動プロセス

あらゆる消費行動×あらゆるチャネルをサポートするオムニチャネル。
それを現状では、どのような仕組みで支えているでしょうか?
おそらく多くの企業では、すくなからず上記の図のように、たくさんの仕組みを組み合わせていらっしゃることでしょう。
また、それらを管理するため、責任部署や体制も別れていることが多いのではないでしょうか。

6つの成功要因

6つの成功要因とは、これらの多くのプロセスや仕組みを、チャネルを跨いだ現在の消費行動に合わせて、おさえていくことに他なりません。

各成功要因の詳細や、関連事例については下記をご覧ください。
本講演の資料を公開しております。

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