銀行でもオムニチャネル？

オムニチャネルという言葉が使われるのは、小売業界が殆どというイメージがあるかもしれません。
しかし、意外な業界でもオムニチャネルへの対応が進んでいます。

今回は「金融機関でのオムニチャネル」をテーマに2つの事例を紹介してまいります。

Beaconを活用した地銀の試み

スマートフォンからのインターネットへのアクセス数が、PCからのアクセス数に近づいている昨今、インターネットバンキングの主戦場もPCだけではなくなっています。

西日本シティ銀行では、より顧客接点を強固なものとするために、スマートフォンを活用した「アプリバンキング」を提供しています。
アプリ内では口座の残高・明細表示や入出金通知などを利用することができます。

そんな西日本シティ銀行アプリの目玉機能は、地銀という地域密着型の金融機関ならではのモデルを利用した、Beaconに連動したプッシュ配信。地元商店街やショッピングモールと連携し、レコメンド情報やセール情報、クーポンなどの地域活性化を図る情報の発信が可能となっています。

また、地域の商店の情報だけではなく、顧客が住宅展示場にいる際に、アプリから住宅ローン関連商品のお知らせをするなど、西日本シティ銀行自体の商品訴求も可能となります。

Pepperを導入したみずほ銀行

みずほ銀行では2015年7月より一部店舗にてソフトバンクロボティクスが提供するPepperを、接客用途での導入をすると発表しました。

導入されるPepperには「みずほ銀行専用アプリケーション」が搭載され、エンターテイメント・接客双方での革新的なおもてなしを実現するということです。（出典：http://www.softbank.jp/robot/products/）

Pepper導入は単なるエンターテインメント要素を行内に取り入れるだけではありません。
Pepperと顧客とのコミュニケーションの内容や、その顧客の既存取引情報を融合することによって、将来的なOne to One対応の実現を展望しているようです。
また、多言語対応を行うことによって、各行員だけでは対応できないような”多国籍な”顧客対応により、より顧客接点を強固なものとしようとしてます。

みずほ銀行では、他にも人工知能を用いたコールセンターなど先進的な取り組みを行っております。
コールセンターでの問い合わせ内容もPepperでのコミュニケーション情報も全て統合することによって、新たな顧客サービスを生み出すことが出来るのかもしれません。

銀行の大きな収入源である、住宅ローンなどの貸出金については、金利が競合他社との勝負となりがちで、利下げをせざるを得ないような状況です。

そのため、金利だけではない付加価値を銀行自体に付けていく必要があり、他行との「金利消耗戦」に勝っていかなければなりません。

小売り業のように、価格だけではなくブランドや商品で勝負することが容易ではない金融機関では、もしかすると最も先進的なオムニチャネルの事例が出てくるかもしれませんね。